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没前途,没“钱”途,客服一“服”难求,该如何破局?

作者:admin 发布时间:2021-07-16 00:25点击:

随着我国电子商务的快速发展以及用户体验的不断提升,市场对于客户服务的需求以及期望都在不断提升。客服人员作为商家与消费者沟通的桥梁,往往承受着来自两边客户的压力。客服岗位的准入门槛虽然较低,但却在企业中起着重要的作用。站在人力资源的视角,我们从客服岗位出发,从客服行业的产业链、客服岗位画像及用工方式来共同探究当前客服行业的现状及未来趋势。
 

客服体系

 

首先,从客服行业产业链来看,客服行业产业链上游基础设施环节主要由IaaS云计算厂商、电信运营商以及硬件设备厂商构成。

中游技术提供商主要包括PaaS层云通讯公司和AI语音技术公司。中游客服产品提供商包括云客服、客服机器人厂商,以及成立较早的传统呼叫中心和客服软件厂商。

中下游的IT软件及系统集成商多存在于一些传统行业,产品公司要服务这些行业的大客户一般很难绕开集成商
 

客服行业产业链
 

从客服行业下游来看,客服行业的需求主要存在于金融、通讯、电商、在线教育、零售等行业。

金融行业售前服务仍以电销为主,对呼叫中心产品的效率提升、服务质量把控、以及数据安全要求较高,售后则主要以催收、风控跟踪、用户咨询、回访为主,对客服的专业性要求较高。

电商行业的客服需求主要集中在线上,以售前咨询和售后服务为主,在客服管理过程中要提升客服体验、及时跟踪和把握客服效果。

对于在线教育行业而言,售前获客转化痛点最强,该场景主要以人工客服为主,要求客服要提高销售的转化率。

接下来,我们再聚焦到客服的岗位上,根据《2018客服行业薪资调研报告》调研显示,2018年客服岗位男性多于女性。其中,男性占比达55.7%,女性占比44.3%。

另外,从客服从业者年龄分布看,22岁—40岁占比的人群最多,40岁以上占比仅1.9%。
 


另外,客服行业的流失率也非常高,通过数据调研我们发现,“客服行业职位认可度低,发展前景有限”的原因排名第一,“对管理有意见,晋升机制不完善”原因排名第二。

可见,职业发展空间为客服跳槽的主要影响因素
 

客服跳槽原因调查结果
 

那么面对客服岗位高流失率、招聘难等问题我们该如何解决呢?

2020年中国服务外包执行额达1753.5亿美元,同比增长10.92%,外包市场规模在不断增大。客服行业作为服务行业中的细分子行业,外包需求同样在不断增加
 

2015-2020年中国服务外包执行额及增速
 

客服岗位作为各行各业通用的职能岗位,整体市场需求大,但因为其职业门槛相对较低,且为非核心岗位,若采用企业自建的方式,涉及场地、系统设备、人员招聘管理等一系列运营成本投入,企业更倾向于选择服务外包的方式维持核心主营业务的运转

从市场供给层面来看,整个客服服务外包市场基本已经形成了相对完善的生态服务链,围绕人员、场地、系统设备生产三要素,分别派生出岗位外包、场地外包、席位外包、系统集成服务、设备外包以及全流程业务外包服务模式。

客服外包方式
 

其中,针对客服人员的招聘、用工管理,人力资源服务企业扮演着非常重要的角色。

从服务对象来看,既包括自建客服体系的甲方企业,还包括专营客服外包的企业。从服务模式来看,主要包括招聘外包(RPO)、人事外包(HRO)、劳务派遣、岗位外包,且基于灵活用工服务优势,可高效低成本地解决客服人员临时性的波峰需求。

那么未来,客服行业未来的发展趋势如何?

▎第一,智能客服的渗透率逐渐提升。

智能客服的发展能够帮助企业解决基础性、重复性的基础咨询,减少人工客服的工作量。特别是在新冠肺炎疫情的阴云下,企业用户更加意识到数字化转型的重要性与必要性,这也进一步加速了智能客服在各行业的渗透。

在国内市场中,企业对客服的诉求普遍较高,有88.6%的企业拥有客服岗位,但只有49.2%的企业选择自建客服团队,其余则由外包业务接收。
 

拥有智能客服企业比例
 

▎第二,智能客服推动人工客服提升专业度。

伴随智能客服的深度应用,重复性、可标准化的咨询问答将大大减少,大大释放了人工客服的非增值性精力投入,相应地,人工客服所承接的职能属性也将更加外延。

即从“流水线式”的价值输出向基于业务运营、品牌增值溢价的方向发展,从被动式客户服务向主动式客户成功转变,过程中不断拉升客户体验,挖掘客户全生命周期价值,客服中心也将从成本中心向收入中心转变。

▎第三,传统电商转型拉动电商客服需求增长。

随着消费者数字化消费体验需求的提升以及互联网电商产业链的逐渐完善,互联网行业及延伸产业的客服需求仍在不断增加。

第一,后疫情时代海外品牌在加速入华,提升了中国区域电商渠道运营的战略高度,但相比国内品牌,海外品牌对中国电商生态相对陌生,且在中国建设电商运营团队成本高,因此对电商代运营服务的相关需求度较高。

第二,2020年,直播电商的热浪再次将电子商务推上风口浪尖,直播电商产业同时带动上下游如品牌方、物流方面的客服需求增加。

第三,中国本土品牌在疫情的冲击下加速线上化转型,转型的过程中对客服的需求会不断增加。
 

2014-2021全球电子商务销售额
 

▎第四,远程客服应用日趋广泛。

远程客服不受时间、地域的限制,通过一个网址、一个账号即可远程登陆,分散式办公,具备电脑、宽带、手机等都可以实现远程客服。在疫情的冲击下,远程客服的应用越来越广泛。

另外,客服的需求也会随着不同行业、不同时间有波峰波谷的需求变动,那么在波峰期可以采用外包、远程兼职等方式来增加用工人员的配比。同时,残疾人也可以通过远程客服的方式实现就业,实现自身价值。

▎第五,构建竞争壁垒,客服服务外包一体化趋势明显。

围绕人员、基地、系统设备三要素,虽然派生了模块化和一体化两种服务模式,但不管从需求方供应商集成管理角度来看,还是从供给方构筑服务壁垒的角度来看,一体化服务模式或将成主流趋势。

而模块化服务商也需要有意识搭建生态合作伙伴,为客户提供一站式组合方案。可以预见,在客服服务外包领域,系统能力建设、人员招聘管理能力建设、职场搭建运营能力建设将是不可或缺的铁三角。

客服外包一体化
 

 

在互联网的浪潮下,传统企业转型做电商的趋势会越来越明显,客服的需求也会不断的增加。
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